Falta de transparencia en la reputación / ¿Error de FB o encubrimiento?

Me topé con algo muy sospechoso mientras quería hacer un reclamo

Por alguna razón muchas fanpage tienen oculta su sección opiniones, y no permiten dejar ningún comentario, y esto se presta para que muchas entidades inescrupulosas sigan operando, sin que los clientes puedan manifestar sus reclamos y valorar su calidad.

Ya había contado anteriormente una mala experiencia al intentar comprar una notebook por la web de Plaza Vea, en la que sin previo aviso, luego de 2 días se me cancelo el pedido arbitrariamente, estando ya pagado.

Sin hacer mucho rodeo el asunto es que decidí hacer un reclamo en su Facebook sin embargo me topé con que no estaba habilitado, naturalmente como me encargo de varias fanpage sé que para llegar a ella simplemente hay que agregar la palabra “reviews” luego del / en el link, y aunque este oculto te llevara a la página donde están todos los comentarios, y lo primero que me sorprendió es que tenía varios malos comentarios, lo cual explica por qué estaban deshabilitados, aunque todos eran de años pasados y no había ninguna de más de 2017,

Agrega la palabra “reviews” luego del / en cualquier fanpage que tiene su sección opiniones oculta

Me dispuse a escribir de forma detallada y respetuosa (como debe ser) un informe sobre lo sucedido, pero al momento de publicarlo salió un error:

“Se ha producido un error y estamos trabajando para solucionarlo lo antes posible”

Esto no puede ser posible, pensé, ya que en otros sitios si he logrado dejar reclamos y comentarios pese a que estaba oculto esta sección, así que decidí entrar a otra fanpage con la que tengo algunas palabras pendientes por expresar. En este caso BCP, quien también tenía oculto su sección opiniones, con muchísimos malos comentarios también.

Sin embargo, sucedió lo mismo, no dejaba publicar, ya algo aburrido decidí pasarme por otras tiendas grandes como Saga, Ripley, y con todas las que tenían la sección opiniones (reviews) sucedió lo mismo.

Entonces… ¿Qué está sucediendo? y regresando a la pregunta inicial:

¿error de facebook o encubrimiento?

En mi opinión, no creo que sea un error como dice el mensaje de facebook, o un encubrimiento, pese a que empresas grandes convenientemente tienen esta sección tan importante oculta y que curiosamente alrededor de finales del 2016 e inicios del 2017 no permiten dejar más quejas o valorar el servicio.

Lo que si creo, es que es una mala programación, que lamentablemente le da la oportunidad a que muchas tiendas, empresas, o corporaciones inescrupulosas, o incluso estafadores sigan operando sin que se sepa lo que otros usuarios, quizá con el mismo problema están pasando. Entonces cualquiera solo tendría que pagar a Facebook por muchos likes y probablemente las personas se guiarían de que es “confiable”, ósea no hay que ser profesional para pensar en la gran cantidad de problemas que esto está causando.


Naturalmente es fácil criticar… por lo que me gustaría

PROPONER UNAS IDEAS PARA MEJORAR ESTO

La sección opiniones es algo realmente importante, pienso que debería cambiarse el nombre a reputación, y creo que no se debería poder deshabilitar, sobre todo cuando es una empresa grande que ofrece productos o servicios. Es más, se debería invitar a la transparencia, procurando que cada persona deje datos que validen su identidad para evitar trolls o simples haters, y que se le pueda, y deba obligatoriamente dar un seguimiento hasta resolver dicho asunto.


OPINIONES

Debería cambiarse el nombre a Sugerencias ya que por lo general cualquier persona puede opinar, sin ser necesariamente clientes. Y es importante diferenciar esto porque hay personas que nunca llegan a consumir el producto o servicio, y tienen una opinión muy exteriorizada, superficial, y poco objetiva, terminando en un comentario destructivo que no tiene mucha utilidad.

Por otra parte también es importante mantenerlas esta sección ya que muchos usuarios podrían tener razones más que justificadas para no adquirir el producto o servicio, y tienen una opinión que merece ser compartida, como por ejemplo una mala asesoría, o un trato y/o procesos de compra nada amigables. Y por ello dicha opinión debe ser traducida a forma de una sugerencia.


VALORACION DE CLIENTES

Esta sección seria el centro de la reputación, aquí deberá ir la experiencia detallada de clientes verificados, con fotos variadas. Esto es muy relevante, porque así el público podrá tener una referencia objetiva de cómo es la atención o calidad del producto o servicio. Separar los verdaderos clientes de los turistas u opinólogos ayudara a que la reputación sea más transparente y precisa.

Naturalmente una gran parte de clientes no llega a dejar su valoración por distintas razones, es por ello que un gran incentivo para ello seria el siguiente punto.


PROBLEMAS / RECLAMOS

Se debería implementar un sistema de gestión donde deberían ir todos los inconvenientes o reclamos que los clientes verificados tienen, los cuales serían inicialmente privados ya que como siempre digo:

“Problemas siempre puede haber, el asunto es cómo se resuelven”

Y estos problemas deben ser atendidos en un tiempo prudencial, de lo contrario ya se haría público, pudiendo afectar directamente a la valoración dejada por el cliente anteriormente, y precisamente esto sería un incentivo para que los clientes dejen su valoración, pues muchas veces los clientes les de flojera dejar la retroalimentación del servicio, pero si se les dijera que al hacerlo podrán gestionar mejor los problemas, con el respaldo de que si se no se atienden se harán públicos, me parece la mejor forma de separar a las empresas que realmente hacen bien las cosas, de aquellas que solo quieren lucrar y aprovecharse de que un mal servicio será intencionalmente encubierto por Facebook.


Ahora naturalmente todo este sistema deberá estar bien organizado, para que funcione correctamente, que este ordenado por fecha, día, prioridad, etc y no una lista infinita ordenada de manera casi aleatoria como lo hace actualmente Facebook.

Por otra parte también es comprensible que algunas empresas grandes como las mencionadas anteriormente tengan tantos clientes que seguir manejando los reclamos a través de la sección opiniones de facebook no les sea muy conveniente, y por eso prefieren hacerlo mediante sus canales privados, lamentablemente eso da pie a que los reclamos no sean públicos a menos que un usuario lo denuncie a través de las redes sociales, esperando tenga el suficiente impacto para poder ser recién escuchados.

Esperemos que algún día estas mejoras sean aplicadas, tal vez así y solo así haya menos estafas, y las empresas se preocupen por atender los reclamos adecuadamente, y hacerse cargo con responsabilidad de los clientes que pusieron su confianza en ellos.


Y PARA FINALIZAR

UN PEQUEÑO CONSEJO

Vendedores, Tiendas, Empresas que casi nadie conoce, y prácticamente mantienen un anonimato social, pues no suben contenido a las redes y tampoco tienen una reputación lograda, estafan usuarios cada día, pudiendo desaparecer fácilmente mientras que realizar una denuncia y seguimiento sobre todo en estas épocas de distanciamiento social, debido a la pandemia, es totalmente inútil.

Que fácil es decepcionar al cliente cuando no hay una reputación que cuidar, evitemos aquellas entidades que no tienen nada que perder, ni nada por que esforzarse.

El tio scorp

Publicado en

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios .